Mesmo com toda a tecnologia disponível, automações implementadas e processos padronizados, ainda é comum se deparar com a seguinte situação: a carga foi embarcada no prazo, a documentação está correta, o rastreamento indica que o veículo está em rota… e ainda assim, o cliente liga insatisfeito. O sistema aponta que está tudo certo, mas na prática, algo falhou. Esse tipo de cenário ocorre quando se confunde execução operacional com percepção de qualidade. E no B2B, especialmente na logística, essa diferença custa caro.

A entrega não termina quando o caminhão sai da doca

Em muitos casos, a falha não está na coleta, no embarque ou no transporte em si. Está na falta de alinhamento de expectativa. Na ausência de comunicação clara. Ou na quebra de confiança silenciosa, causada por pequenos desvios não monitorados.

É comum a operação acreditar que, ao cumprir os requisitos técnicos, a missão foi cumprida. Mas quem trabalha com transporte sabe: logística é percepção.

• Se o cliente precisa ligar para saber onde está a carga.
• Se o SAC não tem resposta imediata,
• Se o pós-venda é reativo e não preventivo,
• Então não houve entrega completa — apenas movimentação.

A logística bem-feita é aquela que o cliente não precisa cobrar

Em operações complexas, o risco não está apenas em perder um prazo, mas em comprometer a credibilidade. Empresas que tratam o transporte como um custo operacional e não como uma experiência estratégica, tendem a medir sucesso por indicadores internos. Mas quem sustenta a recompra é a experiência externa.

E ela depende de:

• Acompanhamento ativo da jornada da carga
• Canal de comunicação direto e confiável
• Escuta atenta mesmo quando não há reclamação
• Postura consultiva em vez de apenas reativa

Nem sempre o problema está no transporte. Muitas vezes, o problema está em como você conduz o cliente durante o processo. O sistema pode mostrar que está tudo certo. Mas quem define se deu certo é o cliente — e não o painel de controle.